Servicepionier

Die Entertainisierung unserer Welt ist nicht mehr aufzuhalten. Voll im Trend ist derzeit der sogenannte House Magic – bzw. Hoteltainment Service. Einer der bekanntesten Vertreter dieser “Service Bewegung” ist mein geschätzter Kollege “Magic Udo”, der im folgenden Video eine Demonstration in Freundlichkeit, Gelassenheit und Kundenbindung hinlegt. Ein hervorragendes best practice Beispiel, das uns wieder einmal auf die entscheidenden Fragen zurückwirft: “Warum bekomme ich guten Service immer nur dann, wenn ich gerade keinen haben will !?” und: “Was ist guter Service letztendlich wert?!”

Hotels sind Unternehmen, in denen Schein und Sein manchmal getrennte Wege gehen. Nach außen wird Service großgeschrieben, aber nach innen herrschen streng hierarchische Gesetze, bei denen der Spass – auch der an der Arbeit – schnell ein Ende hat. Wie wäre es, wenn man Service endlich auch mal nach innen denkt ? Nicht nur den Kunden als König behandeln, d.h. respektvoll. zuvorkommend, empathisch usw., sondern auch den eigenen Mitarbeiter und Kollegen ?
Das Marriott Renaissance Hotel in Providence, Rhode Island ist offenbar ein Paradebeispiel für miese Arbeitsbedingungen – deshalb hatte Joe DeFrancesco, Angestellter im Zimmerservice, schließlich die Schnauze voll und beschloss dem Chef auf spektakuläre Art und Weise zu kündigen – mit Videokamera, Brass Band und youtube im Gepäck… Das Video schlägt hohe Wellen – die Reaktionen im Netz erinnern an die Kündigung des Stewards Steven Slater, der mit seinem spontanen Abschied von Bord auch Heldenstatus erlangte. Man könnte sagen: Joe hat “geslatert”…
Und klugerweise hat er sich bereits vor dem Hochladen des Videos einen neuen Job besorgt

Das Interview mit Joe DeFrancesco gibt es auf sueddeutsche.de

So, nachdem ich vor 10 Sekunden beschlossen habe, diesen Blog wieder mehr zu “bespielen”, beginne ich mal mit einer “Aufwärmübung” und poste ein Video meines Kölner Kollegen Manuel Wolff, in dem er sich mit dem Kundenservice von 02 beschäftigt – da hätte ich eigentlich auch drauf kommen können, denn als langjähriger 0 2 Kunde hat auch mich das besprochene Präsent erreicht…